Sernac da a conocer las empresas que más usan "patrones oscuros" en sus sitios web. Gremio del comercio rebate el estudio

El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) dio a conocer este martes el primer estudio de "Dark Patterns" (o patrones oscuros), nombre que se le da a la estrategia que usan las empresas en sus páginas web para incentivar u obligar a los consumidores a hacer cosas que no quieren, como, por ejemplo, comprar un determinado producto o registrar sus datos personales.

Para realizar el estudio, el Servicio analizó 107 sitios web de empresas que participan de los eventos "cyber", buscando aquellos patrones invisibles para el consumidor donde las empresas usan su conocimiento sobre el comportamiento humano y la sicología para inducir conductas que no siempre son provechosas para las personas e incluso podrían ser engañosas. Para ello, se utilizan distintos métodos para desorientar visualmente a los consumidores, así como también la utilización de lenguaje confuso, opciones ocultas o falsas urgencias.

En efecto, los "Dark Patterns" pueden tomar múltiples formas. Por ejemplo, las señales de urgencia y escasez cuando se realizan compras por internet, presentando mensajes como "últimas unidades"; "sólo por pocas horas"; banners con contadores de tiempo; y notificaciones de actividad donde aparecen "pop ups" que indican cuántas personas han visto la misma publicación o cuántas personas han comprado el mismo artículo, entre otras prácticas.

Los registros obligatorios para poder comprar en una tienda también son considerados "Dark Patterns", así como también aquellas suscripciones gratuitas por un tiempo limitado que obligan a la persona a ingresar los datos de sus tarjetas de crédito.

El director nacional del Sernac, Lucas Del Villar, explicó que "este es el primer estudio de este tipo donde queremos desnudar ciertas prácticas que aumentan la asimetría para el consumidor porque las empresas usan su conocimiento para confundir o manejar los sesgos propios de los seres humanos. Nuestro interés es que los consumidores aprendan a identificarlos, y en el futuro, usar ese mismo conocimiento en favor de los consumidores de manera de generar estrategias que los favorezcan".

Por su parte, Vladimir Garay, Director de Incidencia y Comunicaciones de la ONG Derechos Digitales, valoró el estudio "que pone sobre la palestra el viejo tópico de la lealtad con el consumidor y su expresión hoy en las plataformas de internet: las distintas técnicas descritas en el estudio buscan inducir a error al consumidor en beneficio del proveedor de bienes o servicios".

Agregó que como organización que trabaja en la intersección entre derechos humanos y tecnología, "nos llama mucho la atención que uno de los Dark Patterns más comunes sea la obligatoriedad del registro para obligar a que los clientes se identifiquen, pues eso precariza su derecho a la privacidad y a la protección de sus datos personales".

Las empresas que más tipos de "Dark Patterns" utilizan son Travel Security, Froens, Despegar, DirecTV, La Polar y Mundo Aromas, de acuerdo al estudio del Sernac.

Reacción de la Cámara de Comercio de Santiago 

Tras darse a conocer el estudio, la Cámara de Comercio de Santiago emitió una declaración en la que indicó que los dark patterns "son fenómenos complejos que requieren de análisis sofisticados", agregando que "estamos dispuestos a invitar al Sernac a realizar en conjunto mediciones y análisis en profundidad que nos permitan entender la real dimensión del problema". 

El gremio además señaló que el conocimiento acerca de los dark patterns "se encuentra en desarrollo, y su comprensión contribuirá a reforzar el valor de las empresas comprometidas con dichos modelos de autorregulación".

Más en detalle sobre el estudio indicó que se incluyen caracterizaciones de prácticas que configurarían un patrón oscuro como los mensajes de "últimas unidades" en una venta, cuando esa calificación es mucho más compleja y requiere de una mínima verificación.

"En términos simples, si quedan pocas unidades de un producto a la venta, informar apropiadamente al consumidor es, de hecho, una buena práctica, en favor de la transparencia. Intentar engañarlo simulando una escasez ficticia, en cambio, es sin duda una mala práctica. Es evidente que el hallazgo de un aviso sobre últimas unidades disponibles no constituye una causal suficiente para juzgar que la empresa está utilizando un dark pattern y en nuestra opinión esto sesga al alza los resultados del estudio", dijo.